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精英导游带团秘诀

来源:   发布时间:2012-12-10 18:53:16   点击:
关于如何带好团(导游在带团过程中应该具备的能力或者说如何控团)
1、察言观色、深入沟通
什么叫旅游?不要那些官方的解释,我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有两个字至关重要,那就是“开心”,由此得知,出门旅游,开心是最重要的,那么什么叫做开心呢?这还真没想过,翻一下字典,开心是指一种愉快舒畅放松的心情,也就是说开心是一种情绪,出门旅游 其实也就是一种心情,心情好了,什么都觉得好看,心情不好,再美的景色也会觉索然无味,举例说明,理论上来讲,住五星的客人肯定要比二星的客人更加开心,但事实未必如此。我曾经带过一个质量很高的团队,客人全部是空军少将以上军衔的将军夫人,住的度假村的套房,两千多一间,结果分房时因为排名先后问题导致客人闹别扭,很不开心,(当然不是我分的,有专人分房)而之后我带了一个河南团住武林大酒店,因为头天晚上在车上睡的,加上当天玩得比较尽兴,尽管武林的房间实在不咋地,客人却相当满意,喝酒猜拳玩得不亦乐乎,反差如此之大,原因就是二者心情不同。
人,尤其女人,是一种情绪化的动物。这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力、学会察言观色,能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程,是微妙的,抽象的,况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上,有深藏不露的,有小题大做的,有故弄玄虚的,真正学会察言观色是一个漫长的过程,需要平时不断的学习和揣摩,但有些东西是看得见摸得着的,比如团队的属性,客人是否累了,渴了,烦了等等。在平时带团的过程中养成一种习惯,多看多想,实时监控,随时了解客人的情绪变化,再根据客人的情绪进一步深入沟通,尤其是不满的情绪,发现这种苗头,一定要将它扼杀在摇篮中。
2、顾全大局,有的放矢
做导游一定要有大局观,尤其是三四十个人的大团,散拼、专列,正所谓众口难调,凡是碰到这样的团队,让每个人都满意几乎不可能,要有大局意识,也就是务必遵循一个原则,少数服从多数。在团队刚刚到达的时候,导游不可能成为团队的核心,在接下来的行程当中,要借助客人领队的影响力,逐步成为团队的核心人物,和领队一起协调有可能出现的分岐。比如说天雨路滑,大部分客人愿意坐缆车上下,可仍有少数几个想步行上山,作为导游你应该立即想到:第一,下雨台阶湿滑,存在较大的安全隐患。第二,如果兵分两路,不可能同时在山顶汇合,势必影响下一步行程,甚至可能出现更大的分歧,为了保证大多数人的利益,综上所述,对几个“顽固派”进行耐心细致的劝说,一般客人都会理解的。然而晚上入住酒店后,导游最好单独对那几个“被迫”坐缆车的客人再次进行解释安抚工作,或是在后面的行程中在不影响原则的前提下适当安排自由爬山的时间,弥补他们的缺憾,这就是有的放矢。导游不但要有大局观,还应该有针对性的提供个性化服务。
3、将心比心,换位思考
做导游面对的群体非常的复杂,具有多样性,尽管客人来自不同地域、不同年龄、不同职业、不同社会层次,但有一点是共同的,那就是花钱买开心。导游是一种服务行业,不像医生救死扶伤,律师匡扶正义,那种职业很受人尊敬,为什么?因为它是雪中送炭,而导游的性质只能算是锦上添花,做服务行业没有不受委屈的,尤其是做导游,客人坐着我站着,客人吃着我看着,客人玩着我累着,但是只要你真的讲解到位了,服务到位了,出门旅游就图个开心,真正鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有的时候,你做好了自己份内的事,却因为一些不是导游自身原因造成的不愉快,导致客人抱怨、指责、甚至投诉,比如半路上赌车,到了索道排队,上了山顶下雨了什么都不见,回到酒店菜放咸了等等,我想这个时候导游的心里最委屈,最不好受的跟着客人受累还受气,越想越气,越想越想不通,但是如果此时你能站在游客的角度将心比心想一想,假如你花了几千块高高兴兴地出来玩,结果半路赌车,到了景点啥也看不见,吃个饭菜咸得要命,你会开心吗?这时候的客人当然会往导游身上撒气了,谁让我们做的就是这一行呢?这样想不是让大家逆来顺受,而是告诉大家换一种思维方式,正确对待、理解客人的不满,然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理,阻止这种不满情绪的蔓延扩散,想其它办法尽量弥补客人的遗憾。
如果大部分时候我们能站在游客的立场上想一想,也许就不会感到那么委屈了,你会发现轻松得多,简单得多,许多问题迎刃而解,许多情绪化解得无影无踪。举例说明,我曾经带过一个团,三十个人,那个时候景区的隧道还没修好,环保车只负责送到梓木岗,之后就不管了,当时天色已晚,伸手不见五指,我和全陪在那个黑风高的晚上交涉了四十分钟无望之后(前一天都负责接送,就那天开始不送了),只能调我们的大巴车到梓木岗,上车之后,等了足足一个小时,又累又冷又饿的客人开始责难,而我只用了一句话就平息了这场风波,我拿起话筒,作神色凝重状:我代表张家界环保客运公司总经理对大家致以深深的歉意,并且很负责地告诉大家,我×××不是人!就这样一句玩笑话,让客人哄堂大笑,所有不快的情绪一扫而光,试想当时如果我跟客人解释这不是导游的错,也不是司机的错,而张家界景区的错,只会让客人觉得张家界景区管理太糟糕,或是导游能力不够,但是如果你站在客人的角度,用诙谐幽默的方式批评环保客运公司的不足,帮客人出了这口气,客人会感到舒服得多,因为你说的,正是他们所想的。
4、恩威并用,超值服务
可能大家在带团过程都会有一种感觉,就是有时候你对客人越好,他就越不买帐,蹬鼻子上脸,你若对他置之不理给他点颜色,反而服服帖帖,对吧?我们一般都把这种类型的客人称之为“贱”,而且这种客人在带团过程中不在少数,因为如果你一味的迁就客人,说什么做什么有求必应,那么你的这种好就成了他们的一种习惯,好像是天经地义的,不值钱了,正所谓物以稀为贵,好钢用在刀刃上,对客人的好无需太多,而且一定要让所有的人都看到,感觉到,要学会做表面功夫,懂得表现自己。
对于这种犯贱的客人,一味的迁就一味的拒绝都不是上策,有一种方法叫打一巴掌赏一个枣,相当管用。这种方法本来是用来对付调皮不懂事的小孩子的,但是有时候我觉得带团跟带小孩子有异曲同工之妙,小孩子不听话了先他一巴掌,在他快要哭的时候,再给他塞个甜枣安慰他,哄哄他就乖了,这时候小孩子对你是又爱又怕,无计可施了。再说说超值服务,所谓超值服务就是超出客人的预期,让客人有一种莫大的满足感甚至是受宠若惊的感觉,一个行程当中,在不影响原则的前提下,给客人赠送一两个超值服务,说不定你自己也能收获到意外的惊喜。
5、超前意识,忧患意识
我不知道大家有没有这种习惯,接团之前拿到行程就开始盘算,哪一天该进那个店,该推那个点,反正我是这样,每一个团队在接之前都会像放电影一样在脑海里放一遍,进什么店,加什么点,甚至什么时间到酒店,几点叫醒我都能算个八九不离十,我平时带团时有一个习惯,算时间,游景点花的时间,进店的时候,路上的车程。导游的工作充满了太多的不确定性,尤其在旺季,一不小心就会出问题,这种时候光会随机应变是不够的,还需要超前意识,比如说订餐光订好餐标、口味还不够,你得想到在你到达的哪个时间,餐厅能不能坐得下,比如跟酒店确认房间,光确认间数还不够,还得确认楼层,房型是否一模一样,有没有空间稍大的,那几间靠山,那几间靠马路,这样你心里才有底,如果房间不行,可以在团队没有到达之前赶紧调整好,如果行也可以让你在分房时省去许多麻烦。再说说忧患意识,所谓忧患意识,就是说凡事往坏处想,做最坏的打算,无形之中降低客人的期望值。举例说明,众所周知,武陵源景区的天气是不可能完全预测准确的,如果碰到有可能下雨的阴天,我都会在车上郑重其事的交待客人,今天天气不明朗,很有可能会下雨,所以凡是带了雨具的朋友,请全部带上,一旦下雨将会相当麻烦,上山之后,如果果真下雨了,客人会觉得你工作细致入微,经验丰富,料事如神,如果没下雨,放心,没有人会追究你,让大家白拿了雨具的责任,而且你刚好可以借题发挥,说大家的运气实在太好了,像平时这样的天肯定早下雨了,下雨了又冷又什么都看不见,还是大家吉人自有天相啊,这样一说,客人肯定乐开了花。

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